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投诉处理技巧培训心得_培训心得

当我们备受启迪时，心得体会是很好的记录方式，这么做能够提升我们的书面表达能力。你想好怎么写心得体会了吗？下面是小编帮大家整理的投诉处理技巧培训心得_培训心得，欢迎阅读与收藏。

投诉处理技巧培训心得_培训心得1

为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训。通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。

投诉处理技巧培训心得_培训心得2

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于 smaller claims, you can solve them on your own, but for larger ones, better to let the client know what’s needed. For situations where they can’t resolve immediately, make a time commitment. When progress is made, give them a prompt reply; if progress is hindered, finish before asking for more information.

2、设身处地，换位思考。

When receiving customer complaints, first have a moment of self-awareness. If the problem arises due to your own mistake, you should take responsibility and explain it as if the client was experiencing the same issues. For example, if the company failed to provide a specific service or product that caused the customer’s dissatisfaction, apologize for the error，并 offer to make it better in future visits.

3、承受压力，用心去做。

To prevent being overwhelmed by losses during discussions, especially when the client is concerned about something unexpected, you should remain calm and know your place. Always be ready to handle the issue, whether it’s a minor or major one.

4、有理迁合法，处理结果超出客户预期。

Beyond all of the above, there are several techniques that can guide you in handling disputes and improving client satisfaction:

A、学会识别、分析问题。

Be trained to recognize problems, analyze them, and understand their causes. This will help you address issues more effectively in the future.

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识。

Taking a broader perspective, being open-minded, and having quick-thinking abilities are important when dealing with customer issues.

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的 '方法';

Help the client understand how to solve problems on their own while also guiding them toward finding solutions that work best for you.

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询。 E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度。 F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任。 G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将 yourself置于 险境； H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方 相互规避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

投诉处理技巧培训心得_培训心得3

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理与处置技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次培训，我学到了不少知识，以前一直是在 gradually studying, accumulating experience, while for this time is different; the training was focused on how to analyze the entire process of resolving customer complaints, which required me to think deeply about each step and reflect upon my own approach.

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不应回避投诉。应以 “主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，例如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用 “赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客 我生 机的 原 体 言，揣摩客 我 的 心 得，弄 被 你 看 来 是 不 安 悲 或 准备 对 我 们 实 际 的 行 为 等。理解他的心情，关心他 问题。再次是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次培训，我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来 “灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论，我真正的体会到了这几个 “改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

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